一、服务理念

路模思公司秉承“客户至上，服务至上”的服务宗旨，将客户服务作为企业发展中的关键一环，在提高产品质量的同时不断提高服务质量，虚心改进服务。

路模思坚持主动服务模式和 “三位一体”（专业、贴心、及时）服务理念，始终把客户看做是路模思的生存之源、发展之源。

三位一体服务概念介绍

专业：其含义是每一位客户服务工程师均经过路模思专业的技术培训，能够提供专业的技术服务和问题咨询，彻底解决用户在使用产品中的客户服务问题。客户服务工程师主要负责现场技术服务和用户产品的升级等事务，并对用户的产品使用作出解答，特殊情况下，客户服务工程师因业务需要可驻现场为用户提供服务，根据路模思客户服务规范提供相应的技术服务。

贴心：其含义是客户服务工程师要把每一位路模思的客户都看作是需要给予特殊照顾的贵宾、提供及时周到的服务。

及时：根据公司ISO9001质量管理体系的要求，路模思成立客户服务中心并设立客户服务热线，7x24小时为客户服务，与客户保持良好地沟通，接到故障报告后立即安排客户服务工程师前往解决。

主动贴近服务介绍

是指路模思和客户建立良好的关系。路模思通过建立用户档案，对服务期内的用户提供优质的服务，通过对不同类型的用户提供人性化的服务从而和客户保持良好的客户关系，并最终服务于客户。主动贴近服务大到如软件的升级提醒、用户软件使用到期日的提醒，小到建立用户服务质量调查和用户满意度调查体系。我们通过对用户的建议进行备案和改进，认真聆听来自客户的心声。通过关心用户所需，在提高产品质量的同时，不断满足客户的需求、并提高实际的软件使用问题。

路模思努力通过“三位一体”服务和主动贴近服务，竭诚为用户提供最优质的客户服务。另外，路模思技术支持服务中心严格遵守实行“一站式”的贴心服务方式，实现专人负责到底，彻底解决用户问题，不让问题留下死角和遗忘，专人负责、专人问责，服务一站式，责任一站式，用户问题当天回访制。

二、服务范围

路模思技术支持中心客户服务部以服务客户为职责，以提高服务为宗旨，力求做到完美服务，让用户满意。总体说来，客户服务部的职能有以下几个部分：

• 公司软件产品的电话技术支持服务、故障排除、上门处理服务；
• 各项目的常驻服务、用户方项目保障，产品维护、跟踪；
• 接受用户来电关于产品的咨询、处理客户的纠纷、投诉，并及时备案；
• 用户客户档案建立管理、用户推广；
• 产品使用信息反馈、服务满意度调查，用户质量保证。

三、技术服务承诺

售后服务分为合同服务期内的技术服务和合同服务期外的技术服务。一般情况下，以合同签订的服务期限界定这两个时间段的划分。

在这两个不同的服务期限内各工程师应严格遵守路模思合同协议条款或路模思相关招投标文件中的服务承诺，做好人员的安排和调配，确保各应用软件系统的顺利运行。

四、服务形式

五、服务流程